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以外語服務為標配 國泰商旅打造都會型品牌飯店

文/鍾碧芳 攝影/劉咸昌

 

外觀簡潔乾淨,位於交通便捷的市區,大廳內暖色調的裝潢搭配原木家具、石材建築,從裡到外裝潢設計新穎潔淨,明亮採光中透出淡淡的香氣,別以為這是哪間國際品牌飯店來台進駐;其實,和逸飯店(HOTEL COZZI)是國泰商旅旗下打造的首家飯店品牌。

 

國泰商旅擁有從北到南四間,與即將在2020年桃園開幕的青埔館共五間 COZZI ;而另一座位於台北市敦化南路上的慕軒飯店(MADISON TAIPEI HOTEL),也是國泰商旅的自有品牌飯店;此外,國泰商旅更與萬豪國際集團合作,於201812月開幕全新的台北國泰萬怡酒店(Courtyard by Marriott Taipei Downtown),落腳在台北市民生建國路口,每天需面對熙熙攘攘的各國旅客,外語能力是基本配備。由於飯店坐落地點不同、目標客群不盡相同,對員工英語能力的要求,自然也有程度上的差別。

 

TOEIC成績助升遷 會口說更吃香

 

國泰商旅總管理處人才事業總監朱淑宜指出,「以地處台北的COZZI MADISON來說,因客群偏外國商務客和觀光客,英語自然是基本要求,外語能力是國外旅客評價飯店服務品質的第一道關卡,因此,位在第一線的客務人員及餐飲服務人員,確實要有一定程度的外語溝通能力。」

 

飯店業內,不只第一線客務人員、餐飲人員必須具備良好的英語表達能力,其他如房務人員、訂房中心等,也都有機會需要應用英語溝通。朱淑宜表示,對於有特別強調外語需求的部門,在面試時當然會要求加試英語表達能力,至於其他同仁只要有基本的英語問答能力就好,等到上工後,自然會有很多機會可以學習。「只要心態對,願意開口說,絕大部分人的英語都會進步。」

 

朱淑宜表示,國泰商旅對員工英語的要求會視職務不同訂定不一樣的標準,例如,一般實習生若能提供多益英語測驗(TOEIC)成績,對任用絕對有加分;而正職員工在面談時,也會要求英文測試,包括用英語自我介紹或聊天,以觀察面試者的英語談吐能力。至於 TOEIC成績則是員工內部升等的考核依據,「我們會要求各部門經理級以上的同仁,TOEIC成績要達650分以上;客務與餐飲部門的同仁,至少也要有這樣的水準才行。」

 

不過,朱淑宜說,「TOEIC只是內部升等的一道英語測試關卡,雖然平時公司也會要求領班、副理等儲備幹部,但並非唯一。除了參加 TOEIC 外,員工也需在口語表達上有一定的水準,最重要的是,即使面對不同語言腔調的各國人士,都能以英語『接收』、『傳遞』訊息。」

 

內、外部英語課程加持 有效培訓人才

 

在國泰商旅的內部教育訓練課程內,會特別將英語視為加強重點,包括安排企業內語言能力較佳的外籍同仁開課,或鼓勵同仁參與相關課程,如旅館同業公會開設的外語課程,以及申請觀光局辦理的「觀光產業關鍵人才培育計畫(含海外觀摩行)」,以增進英語溝通能力。

 

另一方面,企業內也啟動 TTTTrain the Trainer)訓練,由分屬各部門的中堅分子當做內部種子講師,安排一系列溝通技巧、專業領域課程,量身打造適合該部門所需的課程。「至於英語課程的上課方式,是透過視訊,邀請國泰商旅五個分館的相關同仁一同參與,雖是利用員工排休時間上課,但公司則給予訓練獎勵時數,試辦下來發覺成效不錯。」

 

25 歲的陳家萱,是國泰商旅相當重視的儲備幹部,與國泰商旅結緣於大三時參與學校的產學計畫,在實習階段表現優秀,畢業後直接入職接受儲備人才訓練,成為儲備幹部。雖然進入飯店業前,陳家萱就知道英語的重要性,但直到進入職場後,才發現過去在學校學的英文讀寫都只是基礎,更重要的是臨場應對能力。

 

因為是主力儲備人才,陳家萱在飯店內的各重要部門都歷練過,包括餐廳外場服務員、年節禮盒銷售員、客務部、房務部、聯合訂房中心等。她認為,這些經歷的累積可讓自己對飯店有更深入的了解,而這些部門工作中,又以客務部對英語的要求最高。

 

陳家萱分享經驗時說,剛進入客務部時,都會有完整的教育訓練課程,課程提供標準作業流程,例如,如何流利地用英文幫客人 CheckinCheckout 等,如果沒有把握,是可以照著背的,久了自然也就熟悉了。「比較特別的是,當客人提出疑問時,服務員要有辦法了解對方的需求,以及如何解決問題;甚至遇到特殊狀況時,也要試著想出解決辦法,這些時候就需要更高階的英語能力,才能見招拆招。」

 

朱淑宜說,「想提升英語力,最終還是要靠自己。」進入飯店業,英語能力好是基本條件,但對於嚮往飯店行業的新鮮人,也不用因外語能力不好而退卻,畢竟只要有一定的語言基礎,在飯店環境的薰陶下,自然會知道語言的重要性,「只要有心、有熱忱,敢說、願意學,無形中就能提升自己的語言溝通能力,身處在飯店業也能更得心應手。」

 

(本文經授權轉載自《今周刊》特刊:上班族的普及英語這樣練)

 

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About 國泰商旅

成立:2012

董事長:李虹明

員工人數:400人(待補)

專營:飯店品牌發展;籌建、管理和特許經營飯店及度假村、引進國際品牌飯店

分布:旗下品牌包括和逸飯店、慕軒飯店

 

<表標>國泰商旅採用TOEIC要求員工口語力

說明標:國泰商旅的企業語言管理策略



資料來源:English Career

職務別

英語能力需求

各部門經理級

TOEIC 650

客務部

TOEIC 650

餐飲部

TOEIC 650